汇智迅维总经理董俊：走出外包服务的误区
【通信产业网讯】美国著名管理学者杜洛克认为，“任何企业仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去”。中小企业更应这样，用更强的资源发展企业的主营业务，从而增强企业的核心竞争力。而在董俊的眼中，传统服务观念的改变势在必行。“IT外包服务的实际目的和价值是为客户降低成本，提高运作效率，而目前很多外包同行却将‘追求自己的利润最大化’作为目标，为客户提供的不一定是最适合的产品,甚至可能是最贵的产品。结果给客户带来的是巨大浪费。外包公司的目的和价值也无法体现。”北京汇智迅维科技有限公司总经理董俊认为，这实际上是走进了外包服务的误区。
由于之前曾经在某知名零售卖场和专业维修服务公司均担任过高管，这些职业经历让董俊对服务业和IT外包行业的现状和实质看得比较通透。
董俊：服务外包行业亟待变革。
“做外包服务，客户更看重的是服务的响应速度和服务满意度，而对外包服务公司的办公场所和办公环境等硬件条件并不苛求。”正因为了解到这一点，汇智迅维在刚刚成立时便动用IT手段为自己节省了很多无谓的成本支出。
轻灵起步
2008年8月份，在北京汇智迅维科技有限公司(www.51xunwei.com)刚刚创办之初，董俊将办公地点设立在北京南三环方庄附近写字楼的一间仅有20多平米的小房间中，创业的第一天，全公司只有他和另外一位资深工程师。
后来，随着公司规模的逐渐扩大，汇智迅维开始启用云终端模式，而无需为公司内每位工作人员都配备PC机，该举措不但有效节省了电能消耗和设备维护折旧成本，也使得系统数据得以统一掌控，初期运作成本的巨大节省使得公司起步时规避了很多资本原始积累期的弯路。
采取云终端模式对企业运作资金的节省效果是很显著的，董俊上个月刚刚为一家中小企业客户实施了一套云终端解决方案。该客户原本预算需要花费5万元的一个项目，采用云终端方案后实际只花费了2万多元。为客户省钱、省精力、省成本，这次方案的实施真正体现出了外包公司的含义和理念。
“在创业初期，一家客户开始只试探性地交给我们15家店面进行设备维护服务支持，经过不到20天的试用期，对方放心地一次性将60家店面全部交给我们进行服务支持，当时曾一度给我们造成了很大的业务压力。不过经过短短两周时间的调整和适应，汇智迅维仍旧取得了对方很高的满意度，很快我们又将准备接手对方更多的服务内容。”在董俊的回忆中，汇智迅维的路就是这样一点点地拓展出来的。
对于外包行业而言，如果没有客户规模，那么也就无法取得足够的利润，因为客户规模在有效拉动业务利润的同时，也能很好地平摊企业运营成本。同时，董俊还需要根据客户业务规模的变化动态调整公司自身工程师人员数量与业务量的配比。
2009年7月份，汇智迅维搬到了一个更宽敞的办公场所，办公面积扩大到50多平米，人数近20人，相比最初的人员数量增加了7～8倍。据董俊预测，根据目前业务量的增长情况，估计不到一年时间便又需要再次将办公场所扩容，届时员工人数将超过30个人。
观念为先
美国著名管理学者杜洛克认为，“任何企业仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去”。中小企业更应这样，用更强的资源发展企业的主营业务，从而增强企业的核心竞争力。而在董俊的眼中，外包的定义已明确阐明了外包服务商的使命，那就是要利用专业的服务为企业降低成本，提高效率，为企业提升核心竞争力。并且在现在全球金融危机的大环境下，外包服务商的使命更加艰巨，这无疑对外包服务商提出了更高的要求。为此，传统服务观念的改变势在必行。
“企业采用IT运维外包，本是借专业的服务机构，一方面享受专业服务，降低成本，另一方面提高效率。可是，常见的被动式服务所导致的结果是，专业机构频繁地上门服务，服务成本非常大，而企业的机器还是问题连连，企业可能降低经济成本了。与此同时，由于机器频繁出问题并得不到及时维护，企业的工作效率也严重受到影响。”董俊认为，这种被动式服务造成的结果是一方面服务商成本非常大，利润低下甚至没有利润。如果服务商无利润或者低利润，那就更无法为企业提供更好的服务;另一方面，对于企业来说，不但没有实现及时服务，反而降低工作效率，真所谓两败俱伤。
被动式服务是问题产生——客户报障——工程师上门维护。对于客户和工程师来讲，都不知道在什么时间、哪台设备会出现什么问题，不论对客户还是对工程师来讲都是非常被动的。
要想减少故障，就必须做到提前预知，所以，董俊必须要改变传统的被动式服务方式。
主动式服务方式则与此有所不同，它采用一种方式提前预知设备可能出现的问题，或者提前排查并解决设备可能出现的问题。这种服务方式需要服务商与企业高度配合，用科学的方式，并根据企业自身的特点，通过大量数据分析后制定出来的。
为此，汇智迅维从公司成立之日起，就着手开发服务管理平台，从而实现服务模式的改变。在IT外包领域，汇智迅维研发出国内第一款由IT服务提供商根据业务特点自主研发，并根据实际业务反复验证，适用性、易用性都非常强的满足SaaS模式的IT服务管理平台。
这一平台可以满足任何一家IT服务提供商对客户、工程师、工程师服务质量的管理。客户可以利用此平台随时随地非常直观地查看故障进展情况、服务品质;工程师也可以非常清晰地查看自己的工作量，并明确客户和公司对其服务品质的评定。更重要的是，此平台实现了报障自动通知到对应人的手机上，方便快速响应;服务流程实现自动管理，使服务更加标准;管理实现自动化，突破了IT外包服务商对服务的行业管理瓶颈。
同时，此平台可以自动统计各种数据并实现自动分析，形成不同的分析报告，对不同设备的运行状态和运维状态的分析，实现有针对性地对不同产品实施不同的运维策略，达到使之不坏或者少坏的目的。
“只靠计算时间和上门维修次数的收费方法实际上对客户而言也是很不负责的。按设备、按次数收费，有时候并不利于鼓励维修工程师现场及时解决问题。“IT设备的自然老化使得未来报修的频率只会越来越高，如果按照上门次数来收费，当事工程师自然愿意每次处理简单的应急问题，而不愿意从根本上为客户一次性解决问题。因为那样耗时多，且可能断了自己下次继续上门服务的‘财路’。”当记者采访到一位业内专家的时候，他也对此表达出同样的观点。
传统外包大多依靠维修工程师为企业提供故障解决服务，工程师由于多是技术出身，服务方法治表不治根，所以，整天都是为客户提供救火式的服务，结果毒瘤隐藏式地快速膨胀，导致客户机器故障一天比一天多，问题一天比一天难，火一天比一天难救。所以，维修工程师最终也根本没有精力帮助客户进行分析和提供更多更有价值的服务，这形成了IT服务外包的沼泽地带。
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