伤不起的心灵——三位消费者的网购遭遇
迟迟不到的温暖 不堪一击的信任本报记者 沈美含
一件迟迟不到货的羽绒服，让爱美的憧憬从希望变成了失望。
有时候消费者就是如此“伤不起”，对他们而言，一件简单的商品，不仅仅能满足个人的欲望，更重要的是，里面承载了一份他们对商家满满的信任。然而在不负责任的商家面前，他们的信任却变得如此不堪一击。
2012年2月27日，张女士兴奋地在“俏物俏语”网站订购了一件价格为320元的羽绒服，“武汉的春天其实还是有一点冷的，这件羽绒服是我喜欢的款式。我当时就付了款，但是等了三五天还是没有收到。”
张女士有点着急了，她上网站查询，上面清楚地显示：“已配货待发货。”张女士又宽容地等待了几天。但一个星期过去了，仍没有到货。“这个时候又变成了配货失败。让我有些失望，同时又特别恼火。”张女士对《网络导报》记者讲述当时的心情。
碰到这种情况，如果是因为商家缺货，那是可以理解的，因为在换季时期，缺货十分正常。按理说商家给出一个合理的解释，消费者一般都会给予包容。另外，在上新款之前，商家也有必要、有责任将商品数量进行统计检查。
赵女士不得不拨打电话给客服，客服的回答却模棱两可，唯一可以肯定的是，“目前不能发货”。
“我上网查询了一下，才发现俏物俏语有许多和我一样的消费者，他们的问题都是不发货和发货慢的问题，还有的就是无故取消订单，我们都感到非常受伤。要知道我们是对他们信任才来这里购物的。”赵女士向记者介绍，“我们专门建立了一个QQ群，想利用法律的武器夺还回自己的权益。”
在不停的维权和努力下，赵女士终于在3月5日接到了俏物俏语客服的答复，退还其所有货款，同时表示补偿500积分——这500积分折合人民币5元钱，并且只能在购物过程中使用。
赵女士气愤地对记者表示：“这是对我的一种侮辱。用5元钱平息我一周的等待和焦急，这是对我的一种不尊重。我一定要维护我的合法权益，要回我应得的补偿。”
记者在该QQ群里看到许多消费者的投诉，他们无一不流露出不满和失望。正如他们说的一样，消费者在乎的不只是一件商品或者一件衣服。商家不负责任的承诺彻底伤了他们的心，击溃了他们对商家所有的信任。
即热热水器：水冷心更寒
本报记者 黄倩
“即开即热，无需等待”——这是市面上一款奥特朗即热型热水器的宣传语。偶然的机会，家住浙江诸暨市的潘女士在离家不远的电器城发现了这么一个新鲜的东西，外观小巧、节能环保，一下子，潘女士就心动了。
为了了解更多的商品信息，潘女士回到家后马上上网搜索该产品，网上的资料让潘女士更加相信自己独到的眼光。更让她欣喜的是，奥特朗竟然在淘宝商城有自己的官方网店。体验过网络购物的快捷与实惠的潘女士立即决定购买一款即热热水器。2011年3月10日，经过对比，潘女士选了型号为dsf463w-85的恒温电热水器(即热式)，价格为3150元。因为是第一次在网上买比较贵的物品，潘女士还特意让远在瑞典的女儿帮着参谋并完成了最后的付款。
付款的第二天，潘女士就收到了货，送货速度让她非常满意，但是打开热水器的包装，潘女士有点犯嘀咕：里面没有商品合格证，也没有购物发票，有的只是一张盖了章的收据。或许网上买的就是这样吧，潘女士安慰自己。
3月17日，商家上门安装。当天，潘女士就迫不及待地试用新热水器。当她按照操作说明开启热水器之后，发现水温并不能达到洗澡的要求，水流也比较细，潘女士以为是自己操作不当。18日，给售后人员打电话询问之后，潘女士再次试用，开启机器一个小时，显示温度为52℃，但是水温依然偏低，水流照旧很细。
3月20日，潘女士给总部在广州的奥特朗热水器客服打电话，客服给出的回答是：“在哪里买的找哪里。”由于商品是在淘宝商城买的，因此出现问题也应该找他们解决。于是，潘女士将问题反映到了淘宝商城的客服。客服人员态度倒是很好，答应帮潘女士联系商家，协商解决办法，但之后就杳无音讯了。之后，在将近一年的时间里，潘女士数次拨打淘宝客服电话，得到的热情洋溢的回答永远都是已经联系商家，若有答复会及时反馈给她。但是这样的反馈电话却一次也没有响起过。
潘女士告诉记者，自己也曾去找过当地的消协，消协工作人员表示因为涉及异地监管等因素，他们除了同情也爱莫能助，无法受理。如今，花了3000多元买的热水器被拆下来，静静躺在家里的杂物间，一次也没有派上用场。“倒是小巧不占地方，如果是个大个头，我还真不知道该怎么处理。”潘女士无可奈何地表示，这次网购经历让自己彻底心寒了，不知道到底谁能最终给自己一个说法。
类似这种互相推诿的问题，不只潘女士遇上，也不只在淘宝商城的平台上出现。相关数据显示：仅2011年，消费者投诉买到不满意商品，不能退换或者售后跟不上的案例占到了总投诉量的18%。而在网购市场如何改进的调查中，有82%的消费者希望网购方面相关的法律法规出台，有18%的消费者希望有一个网络维权的统一平台。
假苹果，真伤心
本报记者 郝英
紧跟技术革新的步伐，用上最新、最炫的电子产品，对消费者来说不失为一件乐事。在网上购买此类产品，更为人们的消费行为增添了不少时尚气息。然而，如果您在网上购买手机、笔记本等电子产品时遭遇了假货该怎么办?最近顾先生网购手机时，就遇上一连串买到仿真机却又难以退货的烦心事儿。
今年2月27日，顾先生收到了自己在网上“苹果手机旗舰店”订购的iPhone4s手机，可开机使用后却发现，该手机只有电话接听功能，其他iPhone4s应有的功能均不具备。第二天，顾先生赶紧致电网站客服要求退货，但在与客服、售后人员多次交涉之后，至今未能退货。顾先生投诉说，他选择的是货到付款，但由于快递公司不允许插卡验货，而有关手机串码的信息无法在短时间内核实，所以他在收货时就付了全款，但注明“序列号与IMEI号不一致”。随后，顾先生又发现，他收到的手机发票和保修卡也是假的。
根据顾先生提供的信息，记者拨通了深圳市“苹果手机旗舰店”的客服电话，询问其所售iPhone4s的品质，得到的回答是，皆为美国苹果公司原装正品;再问其进货渠道，客服又说，其所售iPhone4s由美国苹果公司授权，深圳富士康公司生产。这应该就是顾先生在买前咨询时得到的答复——“大陆原装正品行货”的进一步解释了。
记者在采访中了解到，顾先生是以人民币1980元购得了这部手机，而Iphone4s时下的价格一般在5000元左右。面对如此悬殊的价格差异，顾先生解释说，他知道市价，但想到我国劳动力成本较低，国产的同款手机比进口机便宜很多也在情理之中，最终还是决定购买。
与顾先生有类似想法的消费者不在少数。看来，如果网购价比一般市价相差悬殊，消费者还是应该对卖家的宣传存疑为好。
与此同时，更值得我们深思的是网购中商家的自律问题。在上述案例中，网络手机卖家公然将假货作为正品叫卖，且言之凿凿，暴露出的正是利益驱动下商业道德的缺失。据诚搜网提供的调查数据，消费者关于网络购物的投诉中，有21%涉及产品质量问题，这其中，假货便占了相当大的比重。而各门类的假货，特别是大宗电器、食品、保健品等领域的假货，给消费者带来的就不只是经济损失，还可能危及人身安全，甚至对人的身心健康造成不可挽回的伤害。
电子商务曾被业内人士认为在中国创造了奇迹。相较于实体店铺销售中存在的种种诚信问题，网购也一度被视为对治卖假货痼疾的一剂良药。然而眼下，网络销售中同样出现了假货泛滥的问题，那么，曾为网购加分的诚信还有多少呢？
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