对于苏宁易购售后服务真如此不值一提？

业界达人 · 发表于 2010-9-9 18:25:53

事件背景：　　电器产品具有较高技术含量并且相对耐用的特性，消费者在购买后，容易产生专业的安装、检测、保养、维修等需求，因此提供长期、专业、便捷的售后服务至关重要。而从相关调查结果来看，消费者对于在网上购买电器，最大的不放心也就在于商品质量和售后服务两方面。　　易观商业解决方案公司认为：　　现在的电器B2C电子商务平台，都在强调“以客户为中心”，都在说客户体验与客户服务。高调上线的苏宁易购在一开始就宣称，凭借其传统业务下的3000多个售后服务网点、完善的连锁门店等优势，能很好解决用户售后服务保障问题。而这点，也作为苏宁易购与其他B2C商城尤其是“纯”电子商务平台竞争的最大优势之一，被苏宁易购频频宣传。　　那么，实际情况如何呢？我们不妨去苏宁易购体验一番，了解了解细节。　　首先是页面。目前大多数B2C电子商务平台，都会在页头或者页脚提供售后服务政策和售后服务操作的入口，有政策变化或需要着重强调时，还会在新闻公告区和首页第一屏的广告位上重点展示，以引起消费者的注意。例如某B2C商城：<IMG alt="" src="http://image.Cnlabs.Net 网络实验室.com.cn/h001/h71/img201009091147130.jpg" border=0>　　 （图一、某B2C商城页头截图，有“帮助中心”按钮，且鼠标经过时会出现下拉菜单，其中有售后的内容）<IMG alt="" src="http://image.Cnlabs.Net 网络实验室.com.cn/h001/h71/img201009091147470.jpg" border=0> 　　（图二、某B2C商城页脚截图，“售后服务”TAB下有相关政策和流程的介绍入口，以及直接在线申请的入口；另外有一个“全国上门取件100分钟内解决”的承诺文字，点击后均是进入“帮助中心”频道内“售后服务”栏目下的各级栏目。）　　而苏宁易购除了在页脚有两行文字的展示（不可点击进入）外，再无任何关于售后服务的内容了，也没有明确表示可查看详情的入口，只能通过帮助中心进入。见下图：<IMG alt="" src="http://image.Cnlabs.Net 网络实验室.com.cn/h001/h71/img201009091148060.jpg" border=0> 　　（图三、苏宁易购页脚截图，“苏宁优势”TAB下有“售后服务本地化”的字样，“服务承诺”TAB下有“售后保障，换货无忧”的字样，但仅有这几个字，无法点击查看详细）　　进入帮助中心，找到退换货说明，粗略一看，发现几点“硬伤”：　　1.未做具体承诺，例如送达时间、售后处理时间等，目前网站上很多商品的运费计算和预计送达时间为空，这将对促使客户更快形成购买决策产生不利影响；　　2.国家“三包”政策下的退换货服务，是“自购买之日起7日内（以发票日期为准）”而不是“以实际收到货物日期为准”，而订单发票打印后，订单商品出库（有可能还需要备货时间）到最终送达到客户手中的这些时间，就计算在这7天之内了--极端的情况甚至当客户收到货时就已经过了7天的包退期限了--而考虑到节假日的订单量猛增及三四级城市的配送时间，这种情况也不是不可能；　　3.“如选择重新调换同品牌同型号的产品我司可承担往返运，选择退货我们不承担往返运费”。这一点，相信大多数的消费者也都没法接受；　　4.“您在联系客服中心后，我们将在受理换货申请后的7-10个工作日内为您安排换货服务。办理换货后，商品预计可以在1-3周内入库。”也就是说，加上发货的时间，一次商品的换货最短也需要半个月的时间，而最长就难说了；　　5.退款周期7-15个工作日。而一般B2C商城都会根据实际支付方式作出承诺，且除了POS机刷卡付款和银行分期付款的退款周期较长外，其余支付方式的退款周期都无需那么长；　　6.无价格保护政策。电器产品尤其是手机数码笔记本等的价格变动相当的大，因此客户的观望情绪和购买后质疑网站价格体系的问题都很普遍，而价格保护政策能较好地照顾到客户情绪。　　而第三大问题，就是网站上没有在线售后申请的流程，甚至不能通过客服电话来操作，而只能去门店客服中心（大部分商品）。苏宁的全国门店连锁网络确实拥有一般B2C电子商务平台所无法想象的优势，但是必须认识到的是：1、对网购客户而言，不受时空限制的便捷性是仅次于价格的关注点，这部分客户没有时间去门店，因此需要在线完成售后流程；2、门店对于网购客户的实际支持情况如何，苏宁易购能给保证？在前期苏宁的宣传中，并未提及协调线上线下的利益分配问题，仅凭高层重视和一纸政策，门店就能落实到位？而敷衍的售后势必造成客户的投诉，而客户的不满情绪在互联网上更容易被放大和扩散，这对网站而言无疑是很大的打击。　　另外，400客服的水平亦有待提高。对于网站政策的不够了解，随意给客户未成文的许诺，对客户疑问的推诿等都是存在的问题。　　综上，不看更多，光看以上几大问题就能看出，苏宁易购的售后服务水平堪忧：　　1.对售后的重视不够令人担忧，其实问题并非严重到什么地步，也并非难以解决，但网站上线至今仍没有任何改变，让人不由得怀疑其对客户服务的漫不经心。而一旦因为售后服务的准备不充分带来客户不满并被放大，无论是对吸引新客户还是对留住老客户，都将影响极坏；　　2.后台供应链的打造还需努力。不敢做数字化的、超越行业一般水平的承诺，就是对于后台订单处理能力、售后服务能力、财务管理能力等的信心不足；而这，无疑是对重金打造供应链系统的苏宁易购一个绝妙讽刺；　　3.网站规划较差，虽然号称是贵族级的电子商务平台，且有IBM的名号在，但整个网站无论是整体规划还是细节处理都差强人意，很难让人相信这是苏宁+IBM的强强联手之作--相信这样的苏宁易购，能让京东和国美都松一口气。　　当然，苏宁易购的上线时间毕竟还不长，且在电子商务运营上的经验也不充分，以上问题也并没有多严重，只要苏宁易购能更好地研究电器B2C电子商务市场、更细致和深入地研究用户、更虚心地研究各类竞争对手、更踏实地打造电子商务系统和供应链能力，凭借苏宁的实力，“用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站”也并非不可能。

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