京东大服务战略再升级 承诺100分钟内做好售后

4月19日消息，日前，B2C电子商务公司京东网上商城宣布正式推出售后100分服务承诺。这是继该公司延长客服中心服务时间、211限时达物流配送大提速之后，京东网上商城大服务战略的再次升级。

京东网上商城董事局主席兼首席执行官的刘强东对售后100分的解读为，京东售后服务部收到返修品并确认属于产品质量故障开始计时，在100分钟内处理完毕用户的一切售后问题。这一举措在全面提升网购售后服务反应速度的同时，也将会带给京东网友一个100%满意的服务体验。

此前，国家三包虽然对退换货、维修有了明确的规定，但对处理周期却未明示。而来自第三方机构的调查显示，服务类投诉以50%的比例成为消费者投诉焦点。其中售后服务欠佳以14.12%的比例位居网购投诉榜第二，退款不及时以9.56%的比例紧随其后，京东售后100分服务承诺的推出，则为消费者首次明确了退换货周期。而其大服务战略则一步提升了行业服务标准。

身兼京东网上商城首席服务官的刘强东指出，京东始终密切留意用户对售后服务提出的意见和建议，通过电话、网络留言及时获取用户反馈，并对售后服务质量进行自我监督，从而更好的改进服务工作，提高服务质量和水平，真正实现售前、售中、售后三位一体的全方位服务。

京东网上商城将2010年定位为服务提速年，并提出了京东大服务战略，力求全方位提升以消费者为中心的服务环节。并相继推出了延长客服中心电话服务时间、211限时达超快配送速度、兴建超大物流中心、加速新城市配送站建设、推出手机版京东网上商城等在内的一系列提升服务的全新举措。而此次京东100分服务承诺则是其大服务战略的进一步体现。此前，京东网上商城曾明确表示，将把年初获得的超过1.5亿美元融资中的50%用于服务能力的提升。

业内人士指出，服务是电子商务乃至整个零售业的重中之重，而京东网上商城大服务战略则为电子商务行业的服务确立了全新的标准，此举也势必带动全行业服务水平的提升，电子商务行业也将由此前的价格竞争进入到服务竞争的新格局。