视频网站如何提升用户体验：快全清是法宝

由《环球企业家》杂志发起组织的封闭式研讨会在线视频高峰论坛(OnlineVideoSummit)日前在京举行，HuluCEO应邀与国内在线视频网站围绕Hulu模式的前景与挑战、在线视频行业的商业机会、付费模式的可行性以及版权保护与价格等核心话题进行讨论。

如何通过开发智能且多样化的功能提升用户体验，对用户即生命的视频网站来说至关重要。讨论中，快、全、清一致被认同为视频网站抓住用户的法宝。

以下为对话文字实录：

主持人：接下来，我想请各位描述一下我们各自是如何从产品层面提升用户体验的？这是每个用户都能体验到，并且从长期也非常有用的。

古永锵：：其实这是我想问Jason的。我知道你原来在亚马逊工作，亚马逊的推荐系统很有意思也做的很好，现在Hulu也在做推荐系统，我们对此也很感兴趣，比如多少是机器做的多少是人工做的。

Jason Kilar：越来越多的视频推荐会实现自动化，同样，自动个性化的视频推荐也在增长。Hulu在成立初期没有数据——我们设计好了视频推荐的算法，但是我们没有数据，所以最初我们都是人工处理的，除了最新或流行列表等功能，整个网站的布局都是人工完成的。现在你们访问Hulu，更多的视频推荐是根据算法来做的，根据视频的流行程度或者个性化推荐等。

想要做到个性化推荐，你必须在两方面都达到一定的规模，一个是数据库，一个是足够多的视频内容，我们现在有数万的视频，所以你可以根据丰富的内容数据库来为用户进行个性化视频推荐。在具体实现上，我们根据用户使用记录，比对其他用户行为来进行推荐。

古永锵：我觉得Jason刚才讲的一些观点很棒。从抓用户体验的角度来讲，最简单的就是快全清，而且是这个顺序的，当时最开始的时候我们是先抓播放体验，从播放、搜索、上传等等，每一个用户体验我们都有很紧密的跟踪，而且不断跟踪不断优化。这些都是视频网站的基本功，从第一天开始就没有停过。

刚才我问Jason讲的这些，可能是更高级的需求，当用户基本需求达到以后才有的。刚开始的时候，大家进来，像用户看到的东西都是一样的，当然他可以订阅、根据不同的东西去找，我们当时想优酷这两个字——跟我的名字没关系啊，澄清一下——是因为英文有句话：What’s the best what’s the cool，best就是优，cool就是酷。我是做图文网站出身的，做图文网站的时候，一个用户那时候可以一下子看到十个标题，但你不可能一次看十个视频，十个视频窗口打开你是看不到的。

所以从用户的角度，我们是如何从各种维度帮他找到最优和最酷的事情，而且每个人的最优和最酷都不一样，从用户体验，花很多时间检索，搜索，用目录和排行榜，从各种维度帮他找到想要的东西。更高级的就是个性化，这也是我们正在琢磨的，刚才Jason也说了，以前没有数据的时候你很难做到这些，因为你没有历史没有数据，但我们现在已经很大规模的用户的时候，如何把这些用户的信息产生更大粘性，这是我们在琢磨的。

龚宇：提升用户体验上，我们的做法是3+1。我只说3，那个1留个悬念，过4、5个月的时候再谈。3就是清晰、简单、流畅，清晰流畅不多说了，无数第三方指标都指出，在我们这行业清晰流畅有多重要。说简单，这个跟奇艺的特性又有相关了，因为我们做得晚，做得专注，做得集中，就容易做到。

中国现在的互联网简单地说可以从1998年开始，当时国内的互联网网站也学习过美国的互联网站风格，就像雅虎这样非常简单的风格，victor记得，当时最早时搜狐页面几乎就是一个翻版的雅虎，翻译成中文，但是事实上为什么变成现在按照行业评价像庙会一样的，看着新浪微博多热闹？这是属于中国国情，原来曾经做的简单的那些网站后来发现都撑不住了，最后发现用户需求还是在首页上尽可能摆更多的内容，大家一目了然。都不是一目十行，恨不得一目一天甚至一个月的新闻都看得到，这是中国式习惯。

但是视频网站，特别是对奇艺这样的后来者，比较专注于正版厂商内容的，用户关注的内容不是在页面本身，是在我一眼看不到的视频本身，视频是三维的，除了长宽还有时间这个轴，在这个情况下更多需要是让用户非常简单地找到自己想看的东西，点击越少越好。我们门户网站原来曾经这么追求过，后来发现简单地这么追求是不对的，但是现在是应该这么做。

举个小例子，很多人都说奇艺的首页与Hulu的首页很相像，但是有一个小的一点，跟Hulu有很大不同。还记得Hulu那个焦点图左边一个左箭头，右边一个右箭头，奇艺上没有。为什么没有呢？因为无论Hulu还是奇艺，下面都有几个白点，供用户选择焦点图是第几帧。我们做过用户访谈，找了一些用户进行操作行为测试，我们在旁边看着，发现那几个箭头没有太大作用，因为它跟点击那个小白方块是一样的，所以我们把这个去掉了。去掉以后发现，因为这个因素，没有一个用户觉得不方便跑掉了不再上奇艺。这是个例子，说明越简单越好。

再举一个例子，比如中国几乎所有的网站都是点击一个链接弹出一个新的窗口，但奇艺你点任何一个连接，除了广告以外，没有新窗口弹出，一开始很多用户不适应，收到1000个用户反馈，有500个到700个在问我们为什么不弹出新窗口，但现在越来越少了。我们做了用户跟踪调研，没有一个用户因为不弹出新窗口走掉了。为什么呢，是因为十几年的中国网络用户习惯弹出新窗口，但弹出新窗口对视频网站非常不利，它占用资源，让大家眼花缭乱特别混乱，不能专注于一个长视频，就是让一个长视频的播放时间，就是video view的时间更长。

所以我们就坚持这一点，让界面和用户使用更加简单，后来证明这是对的。为什么我在这儿敢说，我的同行都在，是因为奇艺做的比较专注，它做的事情比较少，这种简单的风格适合奇艺，但是适不适合UGC的内容，或是混合内容，那就不一定。

古永锵：用户能不能自己选择开新窗口或是不开？

龚宇：那是IE自己的功能，那是可以的，我们不封掉这个功能，但是我们不主动打开。

吕文生：我们对行业发展有个观察，就是过去五年，从用户层面讲，他们可能对内容忠诚，但还没有建立起对品牌的忠诚，这从一个数据可以看出来，就是基本上视频网站80%的流量来自于搜索引擎，有20%大概是主动访问，这个是我们从很多第三方公司拿到的数据都支撑这个说法，那就证明过去大家要看《三国》，就到谷歌上搜一下，看看谁有，或是哪个清晰度好一点，哪个不卡，那就选中它啦，接下来五年可能更是一个品牌忠诚的过程，我们正在经历这个过程，所以从激动网和我自己来讲，其实激动网进入大家视野只有两年时间，我们过去做VOD的，也没有在市场竞争中做一个后进的挑战者，我们需要解决的基本问题还很多。

比如说我们产品还不够性感，我们的东西也不够好，这个是我们正在考虑的东西，要加强这个方面，另外刚才也谈到影视是视频网站主要的流量来源，那么在影视的深加工上面，除了用户界面，在播放器上动动脑筋以外，没有可以其他可以加工的，你不可以把它截成几截或是再加个评论，这都不太好弄。我们现在把新闻当做我们一个很重要的每天可以提供给用户一个服务来讲的话，在新闻上面我们可能会，我们要做成性感的新闻。过去坦率地说我们在特色上不太明显，接下来自我提升或是要解决的问题就是把整个激动网要跟它的名字一样变得性感一点。

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