京东谋入百亿俱乐部 发力百货开打服务战

2010年起，京东商城老总刘强东自任首席服务官，大手笔投入服务、物流

京东现在每天的定单量是多少？

平均每天超过4万单。

上个月的客户满意度是多少？

95.7％左右。

目前的毛利率是多少？

将近10％。

那您这个数字和竞争对手比，不算高啊？

是啊，像Z公司和D公司毛利率据说都是20%。但毛利率高不一定代表他赚钱啊，你还要看费用率，再看用毛利率减掉费用率之后的每单毛利净值。

那京东的每单毛利净值是多少？

您问到最核心的地方了，这个数字是在35元~42元之间。

采访京东商城老总刘强东的过程，几乎总能让你脱口而出两个字：痛快！因为他不但会告诉你京东在做什么，还能精确地告诉你已经做到了什么程度。之所以能够如此，一方面如刘强东自己所说，是其性格所致，另一方面还在于，京东商城内部为数众多的财务人员、数学专家通过构建各种各样的数学模型，能够迅速统计并预测出很多关键的运营指标。

比如我们可以做到以一万个订单为单位，确定出每增加一万订单，从总部到各分公司、各部门，甚至各个小团队，分别需要增加几个人。刘强东说，所以，我们现在会根据产销部提供的全年销售预测，来决定为哪个部门、招多少个人，在什么时候开始招。

新辟两大战场

京东商城能够迅速崛起，一部分原因可以归结为从一开始就对数字非常敏感，只不过以前更多的集中在产品价格上，而现在，则正在越来越多地体现在服务细节上。

前五年里，我们最核心的经营战略还是偏重于价格。但价格战打到现在，空间已经很小，价格几乎全部探底。所以我们今年的策略是，在保持价格战的基础上，再增加一个‘服务战’，提升我们的服务；明年，我们在‘价格战’、‘服务战’基础上再增加一个‘产品战’，来增加产品品类。刘强东表示。

截至2010年年中，京东的‘服务战’已经有数次发力。

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先是在4月份，京东商城先后推出211限时达服务和售后100分服务。前一服务承诺在北京、上海、广州、成都四城市由京东自营配送的区域，均可实现上午11:00前提交现货订单，当日送达；夜里11:00前提交的现货订单在第二天上午送达（14:00前）。这项服务推出两个月后，已经覆盖了国内12个城市，刘强东则希望在年底之前能做到16~18个城市。售后100分服务则承诺，自京东售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完客户的一切售后问题。

在6月份，京东再次做出调整，把针对售后服务的上门取件范围扩展到全国，其中京东配送范围内（目前全国40个城市开通）由京东配送上门取件，非京东配送范围由圆通快递负责上门取件和送件服务。

这些具体到以分钟计的服务承诺给京东带来的压力是很大的。单上门取件这一服务就直接导致配送成本增加了20％。刘强东说，但他认为，像IT类产品，2％的返修率几乎避免不了，所以即便成本有增加，京东也愿意增加投入来给客户更好的体验。而且，因为京东这一服务的单量已经具备一定规模，所以，能从圆通那里拿到很好的价格。