去哪儿网打造第一个机票消费服务标准

近日，全球最大的中文在线旅行网站去哪儿网（Qunar.com）高调宣布，将针对消费者提供整体服务升级，打造行业第一个机票消费服务标准——金牌机票服务体系。

据了解，金牌机票服务体系将分别从行业标准的建立、系统、服务、管理等4个方面完成升级：

1. 100%的CATA认证代理商体系：

去哪儿网搜索的全部机票代理商都拥有中国航空运输协会（CATA）颁发给航空运输销售代理人的资格证书资质（俗称代理人铜牌），并每年进行审查；

2. 代理商投诉管理系统：

去哪儿网建立了机票代理商管理规范。在去哪儿网机票搜索结果页面上，明确标示最近遭到投诉比较多的代理商及其原因；

3. 代理商信息查询系统：

去哪儿网机票频道在国内首推代理商信息查询功能服务。用户可以查询去哪儿网搜索的所有机票代理商的详细信息，包括代理商公司名称、邮件地址、营业时间、紧急联系电话、网址和ICP备案。

4. 消费者评价排序体系：

去哪儿网还将用户评价因素加入搜索排序结果中，以促进代理商改进自身服务；

去哪儿网副总裁戴政介绍，目前去哪儿网（Qunar.com）搜索提供超过600家机票代理商和航空公司的4000条国内、国际机票航线报价等信息。消费者挑选好机票、点击预订之后，将被送至供应商、航空公司的网站，在其网站上进行票务的订购。

在整个预定环节中，由于去哪儿网不参与消费者的支付环节，只参与消费前端的筛选过程，所以消费前端服务一直受到消费者的好评。但由于航空业整体服务水平不一，客观造成了消费者无法在网络后端购买过程中得到统一的服务，导致网络购票投诉数量有所提高。

去哪儿网（Qunar.com）旅游数据研究中心，近3年来针对网络购票投诉的研究表明，目前网络购票投诉主要分为以下几类：

1、支付价高于票面价格，占31.8%

2、代理商加价出票，占18.2%

3、退款到账不及时，占13.6%

4、不执行退改签规定，占13.6%

5、未收到行程单，占9.1%

6、机票无法使用，占4.5%

7、代理商电话无法接通，占4.5%

去哪儿网金牌机票服务体系，目前重点是搭建代理商投诉管理系统。消费者通过去哪儿网查询机票代理商并进行预定机票的过程中，如果出现了问题，除了向代理商进行投诉外，还可以向去哪儿网进行投诉，让投诉信息更快地传达并以最快的速度得到解决。

为此，去哪儿网搭建了网络快速通道，在去哪儿网机票频道页面右侧的订票安全助手中，点击与去哪儿网沟通或者网页最下方建议与投诉都可进入到投诉平台；此外，消费者还可以拨打去哪儿网的服务电话进行投诉。

戴政表示，去哪儿网希望借助打造金牌机票服务体系，让更多的用户能够安心安全的进行在线购买机票，提供更好的流程服务保障，充分享受去哪儿网带来的聪明旅行的便利！