阿里卫哲:做好客户服务将是今后重点

泡泡网企业频道11月12日 全球领先的小企业电子商务公司阿里巴巴（1688.HK）发布了2010年Q3业绩，其付费用户突破百万大关，跻身全球为数不多的企业客户数超过百万的公司。
阿里巴巴Q3净利同比增长55%至3.661亿。今年前9个月，阿里巴巴总营收为40.36亿，同比增加45.8%；净利润10.59亿，同比增加44.7%。
第三季度如此迅猛的增幅，付费会员数目及增值服务收入的强劲增长功不可没。据财报显示，阿里巴巴注册用户及付费会员方面均取得稳固增长，国际、国内两个交易市场新增330万名注册用户、超过387,000间企业商铺及38,000多名付费会员。
其中，诚信通会员新增37,850名的，截至2010年9月30日，诚信通会员总数达到631,348名。目前，阿里巴巴全球注册用户达到5,670万名，总付费用户也已经超过100万大关。
“如此庞大的客户群体，需要我们提供更好更高效的服务。”阿里巴巴CEO卫哲表示，面对客户的需求，阿里巴巴继续落实扩大会员基础及提供更多增值服务的策略。
据了解，阿里巴巴从第四季度开始，其销售团队及客户服务团队改变以往新签、续签、增值服务三个项目相对分离独立的服务体系，进而把客户新签、续签及增值服务销售方面连成一线。通俗说，就是一对一的全程服务，使服务更简单、快捷、高效。
此举将有助加强用户体验，同时稳步扩大客户基础、强化客户关系。
另外，为了升阿里巴巴平台的诚信及安全服务，明年开始2011版中国Gold Supplier向会员提供一个升级版的客户端工作平台，提升了客户的体验及增值服务的渗透。这也是阿里巴巴为实现长远的目标：帮助客户从“相会在阿里巴巴”迈向“工作在阿里巴巴”，将电子商务带到另一个层次的最新举措。
据阿里巴巴财报显示，增值业务收入占其总收入的比重已经超过两成。
“阿里巴巴为中国当前最大的B2B公司，拥有70%以上的市场占有率。我们相信该公司的增值服务收入最终将成为其收入增长的主要动力，故我们继续对其长远发展感到乐观。”大福证券分析师吴嘉伦说，把增长模式转为由增值服务带动，以减少倚赖会员人数增加。■