节前网购快递变“慢递” 行业发展亟需立法规范

　　近年来，我国电子商务呈现高速发展的态势，作为跟电子商务息息相关的快递业也异军突起，规模迅速扩大。春节临近，快递服务能力和市场需求的矛盾将愈加突出，快递公司将面临更加严峻的挑战。据媒体报道，许多消费者称，春节前网购年货时，快递的送货速度变慢，快递成了“慢递"。

　　中国快递协会近日发布了《春节法定假日期间快递服务指导规范》，要求快递业“歇人不歇业”，春节期间快递网点收派件服务时间总体不低于6个小时。国家邮政局也日前首次公布旺季服务标准。多部门纷纷出台的政策，或可缓解快递服务供需矛盾，为消费者年关网购保驾护航。

　　快递行业乱象随其规模增长而日益凸显

　　在日前举行的中国快递论坛上，国家邮政局局长马军胜介绍，在较短的时间里，我国快递市场成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，市场规模排名世界第三位；预计到2015年我国网络消费者数量将激增至3.29亿人，成为全球最大的电子商务市场。去年年底，由淘宝、当当网、京东商城等电子商务网站通过“双十一”的优惠活动，赚得盆满钵满。淘宝官方数据显示，“光棍节”期间，淘宝网、淘宝商城“支付宝”交易总额突破了52亿，远超过购物天堂香港6天的零售总额。

　　网购人数的暴增必然带动快递业的高速发展。如此估算，再过四年到2015年，我国快递业市场规模将再翻一番以上，达到年经营规模1430亿元，年处理快件量超过61亿件。

　　但在快递业繁荣发展的背后，却同时隐藏着危机。目前，国内快递市场总体来讲还处于供不应求的局面，特别是电子商务的迅猛发展，给快递企业满足市场需求带来很大压力。接近年底，更是有很多网店都在醒目位置打出：“由于近期快递公司业务量猛增，各大快递公司出现爆仓，发货以后查询不到物流信息，收货时间比以前要晚多了，希望大家耐心等待，给您带来的不便敬请见谅！急件客户请勿下单”的通知。

　　消费者对快件延误、寄递不到位、丢失、损毁的投诉不少，市场满意度依然不高。据了解，去年11月快递业务的投诉数量比上月增长56.8%。《黑龙江日报》曾报道，“网购的一套汽车坐垫已经快10天，从2011走到2012，还没到手。打电话给快递公司，也只是承诺尽快发货，具体什么时候还是未知数。”有消费者抱怨道。不少快递公司也表示，网购狂欢节使其业务量比平时增加了50%左右，一些城市的物流仓库出现“爆仓”。一位工作人员表示，以往一天送件也就100多件，但现在如果还按3天运送时间安排的话，每个快递员一天至少要送四五百件。但由于现在缺少人手，现有的快递员按这种标准要求，24小时不睡觉都完不成。

　　多部门出台快递政策护航年关网购

　　春节临近，快递公司将面临更加严峻的挑战，一方面消费高峰带来快件量增加，另一方面绝大部分快递企业员工返乡意愿十分强烈，运力不足，成本增加，快递服务能力和市场需求的矛盾将会愈加突出，这将更容易出现快件爆仓、积压、延误，而查询服务差在某种程度上也加重了快递旺季的问题。

　　针对目前商务快递和网购促销叠加出现、快递业务量大幅增加的情况，国家邮政局首次公布的旺季服务标准称，快递企业必须保留部分营业网点满足消费者最基本的快递服务，并必须保障快递查询热线实时开通。

　　此外，中国快递协会也发布《春节法定假日期间快递服务指导规范》，要求快递业“歇人不歇业”，春节期间快递网点收派件服务时间总体不低于6个小时。该指导规范指出，各企业应在每个开办业务的城市提供营业网点收件和指定区域派送服务。营业网点收件和派送服务时间可缩短为每天10：00—16：00之间，总体应不低于6个小时。另外，要提供快件跟踪查询服务，畅通投诉受理渠道，已收寄快件要及时妥善处理，不得造成在收派网点、分拨中心的滚存和积压。这就意味着，快递企业不能在春节期间出现“爆仓”。

　　针对运能不足的问题，国家邮政局有关负责人表示，今年快递旺季快递企业总部将会通过补贴、加薪、报销旅费等方式合理慰问值班员工和安排员工轮休，以保证业务高峰时有足够的人力支撑。另外，据了解，目前顺丰、韵达等多家快递公司都在进行春节期间的人手安排，以保证不歇业。

　　快递行业发展仍需多方齐抓共管

　　然而，各部门出台的新规只能起到疏导的作用，快递行业的规范发展还需要多方齐抓共管。

　　首先，建立相关的法律法规。业内人士认为，应该尽早建立《快递法》，通过立法明确快递企业与消费者之间的权利义务关系、合同关系，明确消费者签收快递单的法律意义，明确快递企业的监督管理机关，以便消费者权益更好地得到法律保护，也使得工商消费调解和监管有法可依。

　　其次，完善行业监管制度。对快递企业实行零距离监管，与快递企业签订承诺书以保护消费者的合法权益。开展座谈制度，定期向快递企业经营者了解经营情况，并向他们反馈收到的消费者投诉，帮助快递企业了解消费者需求，改善服务质量，提高服务效率，尽可能减少纠纷，实现长效监管。

　　最后，完善定价和服务机制。目前，国内快递采取的是单一的“固定式”定价机制，没有随成本的变动和市场需求变动的空间。一旦遇到成本的上涨，只能通过调价的方式解决，而这种调价总是被误认为涨价。因此，国内快递应加快与国际快递定价机制接轨的步伐，建立“折扣式”的定价机制，淡季可以打折，要让整个行业从价格竞争转向服务竞争，这样才能进入较良性的循环。

　　此外，作为消费者，为了更好的维护自身的合法权益。一方面可以选择提前下单，避开节假日购物高峰期，另一方面可以选择同城或邻近城市的商家，缩短运输行程。