MSN入华遭七年之痒：份额不足5% 本土化失败

5%份额背后：本土化失败引发用脚投票

账号中毒、账号被盗、垃圾信息满天飞、客户体验糟糕……用户投诉激增考问MSN

“程益中的MSN已经中毒，会自动给MSN好友发送相关的信息和链接，请各位不要进行点击，以免导致电脑中毒和MSN账号被盗。”昨日，知名媒体人程益中通过MSN向朋友留言，提醒好友不要点击通过其MSN发过去的垃圾信息。

程益中的遭遇不是个案。近期以来，针对MSN的投诉激增，很多网友表示，自己的M SN账号被盗、向朋友M SN大量发送垃圾信息、接收到诸多诈骗信息等。更让用户感到无助的是，一旦自己的M SN账户中毒或者被盗，要解决这些问题，需要经历繁琐的程序（MSN目前不提供电话客服服务），很多MSN用户对这种缺乏互动的沟通方式根本不抱太大希望，往往采取听之任之的态度，或者干脆放弃使用MSN。

在接受南都记者采访时，多位专家表示，IM （即时通讯）市场竞争激烈，但MSN进入中国市场7年来一直“水土不服”，不论是其应用功能，还是其服务水平，都与腾讯QQ差距越来越大，糟糕的客户体验，使得大量用户选择离开MSN，MSN在中国IM市场越来越被边缘化。

MSN成投诉重灾区

“我在外地出差，你能否帮我在手机里充值500元救救急”、“heycutie（嗨，甜心）”、“H ellobaby.let‘s talk！（宝贝，我们聊聊！）”……

一年多时间以来，很多网友发现，在登录MSN账户后，都会收到类似上面出现的信息。明白真相的知道这是诈骗信息，或者是垃圾信息，不明白真相的，还真的以为是朋友在向自己求助，或者遭遇网络情缘。然而，这种状况已经持续了一年，到现在不但没有改善，且有愈演愈烈之势。由于大量用户被骗，MSN用户的相关投诉近期呈激增状态。仅记者本人，本周以来就接到多个电话，希望记者帮忙联系微软，投诉并解决相关问题。

记者本人也是MSN的长期用户，前两天收到朋友信息，被告知自己的MSN账号在不断发布诈骗信息，要朋友帮忙购买500元的手机充值卡。意识到可能账号中了病毒，记者本人打算通过M SN客服解决问题。在网上搜索“M SN客服”，最先找到的是“Windows Live/MSN客户服务中心”网站，网站中列出了四条“快速求助通道”。本想通过客服快速解决问题，但记者发现，几条所谓的“快速通道”，都要走较为繁琐的程序，且不提供电话服务。记者觉得此流程太过于复杂及缓慢，于是拨通了微软中国的客服电话。

记者讲述了自己遇到的问题，该客服表示，她是微软技术支持中心的，而并非是M SN的客服代表，并不能给予直接帮助。她建议记者登录网站“answ ers.m icrosoft.com”寻求工程师的帮助，工程师在24小时内一定会有回复的。该客服提醒记者，如果需要直接联系工程师，必须登录网站才能发布问题。

记者于是登录了“answ ers.m icrosoft.com”网站，提出了自己遇到的问题。但对于能否解决这一问题，并不抱太高的期望。

面对用户的投诉和帮助需求，拥有数千万用户的MSN，却不提供电话服务，一旦用户遭遇问题，只能进行单向沟通而不是互动式沟通。MSN的这种服务模式，在越来越注重服务体验的今天，显然已经大大落伍。

“去MSN化”加速

在全球IM市场，MSN是绝对的霸主，占据了40%的份额，但在中国市场，MSN目前的市场份额还不足5%，相比QQ超过7成的占有率，几乎可以忽略不计。不过，MSN一直强调自己在职场人士中占据较高的市场份额，言外之意，其对广告主的吸引力更高。然而，越来越严峻的“去MSN化”局势，让MSN感受到了巨大的压力。
                              



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关键词:MSN
    （责任编辑：周玉梅）


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