客户体验意见越过表象化阶段

在有了B2C和C2C的平台以后，店主就知道客户体验对他们来说很重要，因为这些意见经常成为买家的参考。无论在eBay和淘宝网，客户的体验意见是作为交易的评价出现的，但是表现方式比较简单，属于表象化的，通常是用好评、中评、差评的积累，来换取一些信誉标志（心、钻石、皇冠）的升级。买家通常会到信誉标志高的网店去购货。但是这种方式很快不再灵验。虚假好评和恶意差评搞乱了信用评价体系，客户开始怀疑信誉标志的准确性。四年前，eBay开始重新调整评价系统，增加“review”功能，通过这个功能，卖家可以交流购买心得和体会，还可以对具体的商品进行评价，eBay还可以定期将有价值的心得和体会搜集起来，形成“Guide”，成为给买家的购买建议。客户在购买的时候，除了参考信用评价外，还可以参考可以信赖的点评和指导，形成更稳健的购买决策。这个功能已经积累了数以亿计的体验意见。这样的体验意见，帮助新的客户决策购买，对于老的客户，则增加了用户粘性。不仅是在eBay，美国的卖鞋网站Zappos，就专门有搜集客户体验意见的部门。这样的部门，一方面是帮助公司贴近消费者，另外一个方面也是帮助消费者在购买的时候增加参考。在淘宝网，许多聪明的店主也开始了对客户体验意见的提升工作，比如，他们对客户的评论，不再是放在交易评价里，而是经过美术设计，放在展示产品的页面，作为一个卖点告诉大家；还有，一些网店对客户再采访，把采访稿作为案例给新的买家参考，并且公开了客户的ID。我们还看到的，已经有专门搜集客户体验意见的网站出现，比如在一个化妆品的点评网站上，凡是有体验的客户，都可以对品牌，对生产企业，对具体产品给予自己的评价，上面也有专家的点评。评点的人留下自己的ID，可供联系。美国有调查数据证明，网上购买的群体，有70%以上是在下决心购买以前，需要浏览客户体验意见。如果这个统计数据是真实的，那么，对客户体验意见的重视还会继续升级。