桑勇：谈期望值管理

上周，一个朋友和我谈到期望值管理。根据他们做魔兽世界的经验，从引入开始到今天，一直有玩家在抱怨、在骂，很重要的一点是在玩家心目中，对魔兽的期望非常高，而魔兽的运营，从0到1，是一个新生意，必定需要时间和过程。 结合哪吒来看，用户的期望值就是哪吒的抓取要迅捷，投递要准时。为了这个期望值，我们在某些指标上，如确保每一个机器人24小时在线、全年99.9%后台无故障运营上，一直在努力，但差距还是有，汗一个。下面就瞎想一下怎么管理这个期望值。首先是要设定基本的期望值，一个合理的，与核心KPI匹配的基本期望值。象我们这样的凡人团队，在基本期望值搞定前，先别急着去膜拜Apple、Google，去想超越用户的期望。其次是确保这个值与用户理解的一致。在《完美商店》里面，有讲到Ebay上市前社区要造反的精彩故事，原因是社区认为Ebay是他们的，而不仅仅是Pierre的。豆瓣07年的改版风波，很多人觉得导航的改变是很小的事情，但用户反弹如此厉害，本质上也是因为用户的期望值，用户认为这是他们的地盘。所以，这个值必须得有一致性，沟通好不容易。第三是不断提高这个值的标尺。一点一点的改进，用敏捷迭代的改进来实现质变。其实，在交友、家庭和生活中，也需要很好的管理期望值。老盯着别人的优点看，幸福度高就是这个意思。[ 关键词：观点　原文/来源链接 ]                          >> 相关文章·百度前COO叶朋：责任与气质(2顶)·为何低学历者做老板多？(9顶)·商业目标和工程目标如何损害产品的渴求度(1顶)·黄华东：98%的细节无关成败(7顶)·观点：跨国公司为何热衷在中国行贿(11顶)