网商要研究客户体验中的文化价值

先让大家看一张照片，这是一张客户体验化妆品小样的照片，是我在采访淘宝网一笑倾城网店的店主时在他的店里发现的。这是一张真实的可以放在网上的照片。在此前，我以为体验者不会愿意公布自己的照片的，但是我没有想到，这张照片上的夫妻俩有一种从心里往外的体验微笑。它证明，化妆品体验已经演变成为一种文化了。  我马上想到了另外一张照片，一张2005年的超女照片。我初看它的时候是发笑的，这几个女孩的表演怎么能够上台呢？后来仔细看她们表演时候的那种神态，简直是一种幸福的沉浸。超女们根本不在乎别人是怎么看她们的，她们是在享受平时不可能有的舞台上的体验，还有以后可能有的电视上的体验。我把这张照片存放入博客里，我判定它是一种文化。  这让我想到女儿的一个习惯，她喜欢到家里附近的星巴克去写作，甚至会在那里呆一天。她说喜欢那里的氛围，静静地坐在小沙发上，敲打着手提电脑，手捧热乎的醇香咖啡，嚼着香草饼干，被舒缓的欧洲古典名曲包裹，……。实际上，星巴克要给的就是这种令小资们心驰神往的独特咖啡文化。注意，咖啡从体验转变成了文化。 我翻看星巴克的资料，理解了一点：有的产品，是可以从内心情感上引发消费者在细微末节上的变化的，文化由此植入。正因为这样，星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验。正如星巴克CEO舒尔茨所说的那样：“我们不是提供服务的咖啡公司，而是提供咖啡的服务公司。” 在获得这个理念以前，我采访一笑倾城淘宝店主，是想写他们如何重视客户体验，多形式给予表现，结果促进销售的。但是我现在有了改变。人们试验质量好的化妆品，体验自己的变化，实际是一种愉悦的享用。如果用图片和文字表现，就扩大了这种愉悦。这是不是一种化妆品文化呢？我需要再采访。    发表完文章又想一个问题：你的网店在努力表现客户体验的内容，但是许多客户说，不要给我看太多的内容，我只不过是想来买个商品。如果这样，就说明体验没有转化为文化。入睡前突然想通了这个问题，原来，商品如果表现为文化，还需要一个社会认同的环节的。如果社会不认同某种文化，也还是企业自己的孤芳自赏。[ 关键词：网商　原文/来源链接 ]                          >> 相关文章·解读阿里巴巴发布的《2009年网商发展研究(11顶)·一个皇冠店主和她员工的故事(13顶)·“80后”网上卖泥巴卖成“千万富翁”(12顶)·网货的属性和它的扩张性(8顶)·2009年个人网站赚钱：思路决定出路(71顶)