国内IT企业需重视提高用户体验

<p>　　苹果公司之所以能够成为具有雄厚的经济实力和广泛的行业影响力的企业，得益于其高度重视并且不断提升用户使用体验的做法。</p><p>　　中国电子信息产业发展研究院软件与信息服务业研究所 韩 健</p><p>　　今年4月，苹果公司(以下简称苹果)在全球开发者大会(WWDC)上发布了新产品iPhone4;5月，苹果首次超过微软，成为股票市值最大的技术企业。苹果再次引起业内外人士的广泛关注。</p><p>　　目前，苹果已经从早期的技术先锋和潮流引领者，发展壮大为具备雄厚的经济实力和广泛的行业影响力的全球性企业，在技术水平和产业发展方向等方面占据优势，拥有强势的话语权。苹果之所以能够实现华丽的转身，除了与其强大的研发能力和优秀的人才队伍有关以外，更与其高度重视并从各个环节倾力打造用户体验紧密相关。</p><p>　　用户体验的核心是以用户为中心，提供实用性强的产品和服务以满足其需求。面对激烈的竞争，国内各大IT企业也纷纷设立用户体验部门，以拉近和用户的距离，更好地为其提供服务，例如阿里巴巴、腾讯、百度等。这些公司近年来之所以能持续高速发展，与其强调用户体验、注重用户需求密不可分。</p><p>　　与阿里巴巴等国内企业不同的是，苹果追求的用户体验具有更深层次的意义，即以其Think Different的价值观为基础表达用户体验。企业的价值观决定其目标用户群体，目标用户群体的属性决定公司的商业模式，而公司的商业模式又决定其产品的用户体验。通过丰富的营销手段和紧凑的供应链，苹果有效地抓住了其目标用户群体，成功地实现了文化、产品、品牌和口碑之间的良性互动。为了贴近更多消费者，苹果零售店(AppleStore)精心设计了“数字生活中枢”的用户体验场;为了进一步加强与用户的交流，它精心打造的数字生活全面体验空间， 各区都以“方案解决区域”为中心设计，方便客户找到解决问题的整体方案;为了实现产品与顾客体验的契合，苹果设有一对一的零售店会籍，对用户进行面对面的产品使用基础知识培训。美国市场预测研究机构AMR公司于2008年和2009年连续两年将全球供应链管理和绩效第一名授予苹果，正是对其在供应链各个环节倾力打造用户体验的认可。</p><p>　　对企业而言，如果脱离了价值观、目标用户群体和商业模式这三个要素，空谈用户体验，过分雕琢产品的个别细节，必将偏离目标，造成不必要的资源浪费;对企业的用户体验研究人员而言，要在明确公司价值观、锁定目标用户群体和理解公司商业模式的基础上，改善产品的用户体验，才能推广企业的价值观和商业模式，增强目标用户的忠诚度，为公司创造价值，获得收益。</p><p>　　从我国软件服务企业的发展情况看，打造产品与用户之间的纽带需要对用户体验倾注更多关注，并将这种关注渗透到公司的企业文化中，才能像苹果那样建立具有强大影响力的营销方式。而现实情况是，企业对自身文化缺乏自我意识，相关程序员和设计师的理念与产品理念脱节，在最终产品中并没有表现出企业的价值观念。单纯地学习营销手段和只满足单一用户群体的需求，而忽视产品的基本价值观和目标用户群体定位，使很多企业陷入不断降价的恶性竞争中。</p><p>　　因此，国内的企业需要借鉴苹果的“文化――产品――用户――品牌”良性互动的营销精髓，明确企业价值观和目标用户群体，从而为用户提供更好的体验。</p>