评论：腾讯与360事件带给社会的价值

作者：张志弘

如果问起所有人，2010年中国互联网产业的重点热门事件有哪些？我想几乎所有人都会立即想起最近刚刚稍微平息的腾讯与360之争。该事件引起整个社会的关注，牵涉到亿万网络用户的权益，一个庞大的互联网商业帝国与创业公司的对抗，吸引了众多媒体的关注与网络上的诸多讨论。最后引起中央注意，该事件才稍微平息。对于整个互联网产业来说，这个事件可能为整个互联网界带来负面影响。但我认为，它反而会带来相当大的正面价值。

首先，我国一直以来在对于用户的隐私权保护或自我规范上，落后国际互联网公司的标准，而用户对于自我隐私权的保护或者资讯安全的观念也相对落后。这件事在某种程度上对于唤醒国内互联网用户在隐私权与资讯安全的意识上，将产生正面的推动力量。一方面，许多用户对于其所使用的互联网服务以及安装的用户端软件，究竟在用户的电脑中以及上网的行为过程中采集了哪些用户的资料，一般都是模糊的。即使这些服务或用户端软件，在其网站或安装过程中，列出相关声明要求用户勾选同意，但我相信绝大多数的用户在安装过程中，没耐心和知识去阅读那一段冗长且类似法律条文的文字，糊里糊涂装了，也就糊里糊涂地被监测、采集、扫描而浑然不知。相信该事件过后，所有用户将会开始对这些服务或软件对用户的电脑进行怎样的动作而有所注意。而当用户于此的自我保护意识提升后，国内该领域的环境也将逐渐改善。

其次，本次事件也为许多企业经营者的重要教材。当一个企业成长到行业垄断的巨人，随之而来的社会责任、企业形象与产业关系就变得非常重要。成功企业在不断扩张的过程中进行多角化经营是不可避免的路，为了企业利益而不得不进行一些明确的决断也是不得已而为之。但过程中的操作方式与方法则会影响其结果，特别是当企业越来越大时，成为众矢之的，在所难免，树大招风这句古语在此展现了古人的智慧。因此行事作风更是不得马虎，也必须处理的更加完善与小心。美国的微软，就是个活生生的例子，在其不断壮大与扩张的过程中，影响许多公司的利益、甚至从合作伙伴变成敌人的事情在所难免。因此，不断有类似IE浏览器、Windows Media Player等反垄断的官司，并且几乎都败诉。而舆论都站在微软公司的对立面，比尔？盖兹成为全球个人形象最不佳的头几号人物之一。即使近年来他不断从事公益活动，甚至捐出庞大财产，都无法完全的扭转微软及个人形象。我认为如腾讯这样已经成长为如此庞大的企业，除了在即时通信软件上已经具有垄断霸主地位，同时也涉足门户、社区服务、电子商务等多样化经营，更应以微软为前车之鉴，在其快速成长且不断扩张的过程中，加强对社会的责任心、对企业形象的维护、对新创产业的提携及业内的良好关系，特别是要特别小心保护与用户之间的良好关系。这关系不仅提高用户服务的紧密度，而且用户对于这个品牌的忠诚度或喜爱品牌并愿意协助维护这个品牌的态度。

其三，对于所有从事公关产业的人员或相关学校科系的教授与学生，这次事件将成为其教科书上的良好例子。整个事件中，360单独一家公司对抗百度、腾讯、金山、傲游、可牛等五大公司，双方你来我往，不断的透过新闻发布，进行对抗。但结果，360获得更多用户的同情与舆论的支持。这一点单从新浪微博上的关于腾讯和360支持者数量的郑氏调查结果，支持360者高达70%，支持腾讯者仅有9%，可看出一些端倪。本次事件中，腾讯及其他五大公司在所有的应对与新闻发布中也可说是中规中矩。但却遇上一家深谙操纵群众与媒体议题的公司，所有的努力反成为对手的武器，这是公关操作轻忽对手、轻忽广大群众的心理感受以及媒体被议题牵引的结果。以小博大并通过用户与舆论的操作力量，成为了一次最佳公关操作案例，值得所有公关产业与相关学校科系去深入研究。