网络零售业须规范 客服电话接通率最差不足10%

　　中广网北京2月15日消息（记者王浩）据经济之声报道，我国网络零售经过十年多的快速发展，已经开始全面影响人们基于互联网的生活方式，但同时也积累了大量不满和投诉。中国服务贸易协会客户服务委员会（下称中国客服委）近期对12家知名B2C网站服务进行的暗访调查发现，目前我国网络零售行业整体服务水平不容乐观。

　　 其中最突出的问题体现在客服电话人工接通率低。服务热线是消费者与零售网站沟通的最直接渠道，但是本次调查发现，12家知名B2C网站20秒电话人工接通率平均值为64.91%，接通率达到80%的只有三家企业，而最差的企业接通率不足10%。

　　 调查还发现，其中5家B2C网站的客服号码与消费者玩起了“躲猫猫”，无法在首页找到企业的客服热线号码，占被调查企业的42%，给消费者造成不便。客服委发布的报告分析，客服号码“躲猫猫”是网络零售企业节省成本的策略，变相逼迫消费者使用网络解决服务问题或者放弃服务需求，以此减少在电话服务上的投入。

　　 配送服务是此次调查中发现存在服务缺陷的另一个重灾区。以对12家网站“加急配送服务”的暗访为例：有7家不提供加急配送；近3成的购物未按照规定时限承诺完成加急配送，并且不主动提供相应退款。最终评分结果显示，配送服务只有5家达到行业平均值。

　　 退货服务领域的也存在问题。暗访结果显示：有4家企业要求客户退货前必须出示商品生产厂家的质检报告，无法出具则不予退换货。因此，在此次调查中，除因产品已经过保质期成功退货1次外，其余17次退换货请求都遭到这四家企业的拒绝。

　　 此外，调查还发现：66.67%的企业不提供积分兑换或代金券到期提醒信息，容易导致客户积分过期或无效，客户利益受损；67%的配送人员上门前未使用电话或短信与客户进行预约，经常出现客户为了收货而等待一天的情况。