我国网络购物交易额高达数千亿但服务水平低

　　新华社北京2月15日电（记者张毅）随着互联网的普及和网民数量迅速扩大，国内网络零售业迅速发展，去年交易额高达7700亿元。不仅改变了社会消费形态，也全面影响人们基于互联网的生活方式。中国客服委15日发布的调查结果表明，网络购物在方便消费的同时，也产生了配送不及时、退换货纠纷多、维权不容易等问题，服务水平亟待提高。

　　中国服务贸易协会客户服务委员会近期对12家知名B2C网站服务进行了暗访调查。调查内容包括电话服务、配送服务、退换货、投诉处理等。涉及评价指标超过30项。

　　务热线是与零售网站进行直接沟通的重要渠道，服务投诉、查询、退换货处理、问题咨询等均需要通过电话进行。调查发现，12家知名B2C网站20秒电话人工接通率平均值为64.91%，达到20秒人工接通率80%的仅有三家企业，最差的企业电话接通率不足10%，差距非常明显。

　　为了测评各零售网站的基本服务管理，中国客服委对网站配送人员及电话服务人员的礼貌用语、服务态度等基本服务要素进行了测评。暗访结果表明，85%的暗访案例中，配送人员着装随意，没有统一的工作服，也没有身份标识牌等。暗访发现，52.63%的配送工作人员态度冷淡，连“您好”、“再见”这些基本的礼貌用语都不使用。

　　配送服务是网络零售最重要的服务环节，暗访发现，有7家网站不提供加急配送服务。29.6%的加急配送购物未按照规定时限承诺完成加急配送。

　　暗访还发现，三分之二的企业不提供积分兑换或代金券到期提醒信息，容易导致客户积分过期或无效，客户利益受损。另外还存在上门服务不提前确认时间，退换货难等问题。

　　中国客服委是我国评价企业服务水平的权威组织，近年先后发布了银行、基金、通信、快递、电商等行业暗访结果，对各行业改善服务起到了积极的推动作用。