好乐买退换货风险自担 消费者直言网购坑爹

俗话说，秀才遇到兵，有理说不清。近期王芳（化名）便在好乐买上遭遇了这种“有理说不清”的情况。

王芳在好乐买上购买一双鞋，拿到手试穿时发现鞋号小需要更换大号。送货的快递员表示，可以退货，但必须由王芳自己将鞋子送到快递公司邮寄到好乐买仓库进行对换。快递员明明就在眼前，为何不能取走呢？家住南六环的王芳发愁了。

无奈之下，王芳拨打好乐买客服进行交涉，得到的结果是，为王芳配送的物流属于第三方物流非好来买自己物流，王芳仍需自己将商品送往就近快递公司，且邮费由王芳承担。王芳更加郁闷，因为在购买时好乐买并未提示物流属于第三方物流，且出现退换货情况需要自付邮费，风险由自己承担。

图：王芳订单信息

由于在好乐买上购买的鞋不满意，王芳只好选择自付邮费将鞋子寄回好乐买仓库。面对好乐买客服“赠送优惠券”的建议，王芳拒绝了，“这一次购物就让我看清了很多事情，以后也不会在好乐买上购物了”。

而这已经不是第一次，此前便有消费者反映好乐买退换货格外麻烦的情况，而拥有自身物流配送体系的好乐买显然并未将消费者的反馈纳入企业发展的议程。某位备受打击的消费者无奈感慨：好乐买到底闹哪样。

对于电商企业而言，良好的企业口碑及优质的用户体验是其发展的关键，而好乐买若一直忽视用户体验，不改善自身物流配送体系、简化退换货流程，或将成为其发展的主要障碍。而在2012年，众多电商企业格外关注用户体验，在此情况下，各家把提升用户体验作为竞争的主要着力点，不改善用户体验，何来持续健康发展？

放眼未来，优化消费者体验，做好售后服务工作仍然是电商企业的重要工作。唯有把握住消费者的需求才能获得长足发展。而若企业失去对消费者的关注只能平淡无奇发展，无法同步行业的发展。