券商非现场展业可借鉴Facebook模式

　　证券时报记者 游芸芸

　　招商银行行长马蔚华日前指出，未来银行业的最大威胁是拥有的8.4亿实名制客户的Facebook(脸谱)。

　　在他看来，如果信息充分共享，Facebook可以通过搜索引擎把需要资金的和供给资金的人有序排列，经过云计算得到风险偏好和定价平衡，每个人便可通过移动通讯终端解决需要资金和供给资金的问题。

　　金融脱媒的趋势越来越明显，根植于资本市场的证券公司正迎来更多的发展机遇。在此过程中，Facebook经过云计算得到客户风险偏好和定价平衡的原理，对券商拓展证券金融服务具有极强的借鉴意义。

　　近些年，不少公司对投入开发证券服务综合移动终端才不遗余力。 然而，就整个行业而言，证券服务及产品在移动终端上的体验度仍不算理想。其中涉及的两个重要部分，即技术实现手段和人工服务水平与其他行业相比仍处于初级阶段。

　　技术实现手段方面，Facebook的系统理念可提供些许借鉴。Facebook对旗下客户的日常行为进行系统性的统计和归类，从而归纳出客户的准确需求和兴趣点，继而将广告精准地推送至目标客户，所带来的广告收入成为Facebook总收入的大头。

　　此种途径券商可局部复制。例如，在对客户分级分类的基础上，根据客户在交易软件的操作频率、资讯点击、客户账户在不同时期盈亏状态及买卖操作等行为和数据进行后台追踪和分析，数据分析结论便可初步成型。举例来说，如果一个客户总是喜欢追逐涨停板而在亏损时割肉，那么风险提示对其便非常有必要。

　　但是，这项看似简单的步骤却需要强大的技术系统和精心编制的数据分析模型的配合，在而今中国券商所处的市场形势下，能够有勇气持续进行探索的券商的确太少。

　　其次，证券服务的特殊性在于其核心为人才。在庞大的客户数据分析结果基础上，经历过多轮市场轮回、具有丰富的投资者服务经验、能够充分把握投资者需求的人才是最终获取客户相对准确需求的重要因子。例如数据分析出现暂时失真之时，对产品较为熟悉，客户需求经验丰富的人才便可纠正客户需求与产品之间的衔接曲线，从而接近或达到两者的最佳契合点。

　　大部分券商都能理解人才的重要性和稀缺性，却苦于无法寻求突破点。于是在“软件”尚弱的同时，很多券商将更多注意力投回“硬件”打造，但券商行业收入骤降使得硬件投入热情极大受阻。

　　细细想来，未来非现场展业实际通过哪些物理手段和方式实现并非核心。最终，客户通过不同渠道仍是与券商理财服务人员进行交流，所获取的服务体验度和满意度依然落在金融服务的综合水准上。这一切关键因素是人。

　　部分券商在探讨某家公司技术系统强大之时，总是忘记追问自身人员服务的整体质量。遗憾的是，这部分总是他们的软肋。

　　由此，券商今后梦想的目标需跳出金融服务移动终端的技术系统情结，走向金融服务综合网络构建。如同让人温暖的不是VTM机本身，而是里面坐着的客服。