阿里巴巴CEO卫哲新年邮件曝光：阿里继续援冬

<p>　　本报记者 赵明</p><p>　　“最寒冷的经济冬天已经过去，但接下来的春天会很漫长，甚至出现几波寒流，所以，阿里巴巴仍将坚持电子商务低门槛策略，用服务和技术，帮助中小企业度过‘波动的春天’。”</p><p>　　1月4日，阿里巴巴公司CEO卫哲向一万多名员工发出新年寄语――公司将延续金融危机期间策略，将2010年定为“服务年”，继续牺牲利润，降低门槛，服务客户。</p><p>　　阿里巴巴知情人士表示，由于判断冬天已经过去，其内部针对是否维系去年的“援冬”策略，曾有过持续数月的讨论。年终内部高层管理会最终确定，坚持援冬电子商务低门槛策略不变。</p><p>　　“低门槛”与高回报</p><p>　　“其实，刚刚过去的2009年是阿里巴巴的投资年。这一年我们帮助中小企业度过经济寒冬，牺牲自己的利润，投资客户、投资员工、投资于技术……”阿里巴巴CEO卫哲在内部邮件中写道，“2009年终，内部高层管理会最终确定，2010年坚持援冬策略。”</p><p>　　该信息的公开，让很多阿里巴巴“中国供应商”和“诚信通”会员心中的石头落了地。</p><p>　　事实上，自经济出现回暖之后，购买电子商务服务的中小企业一度担心，以阿里巴巴为代表的电子商务企业会把服务重新提高到原有的高门槛。</p><p>　　在全球性金融风暴肆虐的2008年下半年至2009年，阿里巴巴推出一系列针对中小企业的“援冬计划”：投资3000万美元进行全球的市场推广活动，推出 “救市”产品“出口通”；把出口服务门槛从5万元人民币下调60%，降至19800元人民币；通过诚信通服务的移动性升级，使阿里巴巴对中国内贸市场的覆盖率及纵深度不断增强。</p><p>　　“2009年，因为我们投资技术，所以今天阿里巴巴拥有了一支1000人的技术工程师团队；因为我们投资员工，所以新老员工年底一律加薪；因为我们投资客户，中国供应商的‘狂风行动’，诚信通的‘春雷一号’，加上投资阿里软件和投资万网带来的客户，使阿里巴巴中小企业付费客户数翻番。”</p><p>　　“2010年，我们要期待的是，在某月的某一天出现我们第100万家付费企业客户。”卫哲称。</p><p>　　不做“保姆”做“顾问”</p><p>　　阿里巴巴董事局主席马云此前曾表示：“我们可以不是一家互联网公司，但我们一定是一家服务型公司。” 而2010年新年伊始，卫哲思考的，正是如何让阿里巴巴成为一家真正的服务型公司。</p><p>　　“服务年第一需要做的是：我们有危机意识，我们重新拾回我们的服务态度……”卫哲在员工邮件中否定了一些忽视客户需求和意见的员工行为，指出“2010年还要讲究服务的方法。”</p><p>　　卫哲解释，阿里巴巴提出服务年，并不是简单追求提高服务客户的上门次数和电话回访客户的数量。</p><p>　　“阿里巴巴的服务理念一直是‘授人以渔’，通过我们的服务让我们的客户真正掌握电子商务。我们要逐步告别保姆式服务，成为客户的顾问；我们要告别‘以我为主，按照我们的时间来安排为客户服务’的惯性；要在客户最需要的时候提供最精准的服务。”这三个要求将成为2010年阿里巴巴对广大中小企业会员的一种非正式承诺。</p><p>　　卫哲强调，2010年要使每一次服务和每一次回访能给客户带来真正价值，帮助客户进一步掌握电子商务技能。</p><p>　　“看到这份邮件时，是我们新年上班第一天，希望新的一年我们不断地摸索好的服务方法。更希望从新年第一天开始，我们重新找回为客户服务的态度，大家要将客户服务当作每一天的第一项工作。”卫哲在2010年给员工的第一份邮件中说。</p>