干掉那鸡肋般的网页客服！

客服系统是电子商务网站核心系统之一，客服的反应速度很大程度上直接决定转化率。在B2C发展的前期，大部分网站会挂上一个网页客服系统，包括IM和WebIM两种模式。      部分网站会在显耀的位置来一个QQ或者MSN或者SKYPE取名叫客服1、客服2、客服3，然后有部分时间是灰色的，部分时间是离开的，部分时间输入了半 天没有回答；部分网站会在页面上加载一个由53KF、TQ、LIVE800等提供的网页版留言、聊天工具，每次加载网页的时候会卡半天；更有甚者觉得把网 页客服摆在显眼的位置还是不够显眼，于是就像个狗皮膏药一样跟随着屏幕滚动，你屏幕滑动到哪丫就跟到哪……              很多人的看法是，在B2C运作的前期考虑成本、人员等问题需要这么一个东西，等到后期的时候可以拿掉。不过我的看法是，越是在前期，越不能搞这玩意，也越不需要这玩意。     1)有多少人是在非工作时间买东西的？我想这个比例应该不小吧，当费了老劲点击弹出了在线客服发现没人的时候，这叫一个沮丧。     2）从网页和系统的兼容性上看，目前的IM嵌入做的很不好。QQ的嵌入是必须要对住版本号，不然会提示错误，目前使用非官方版本和旧版本的人不在少数吧？ 对于不同浏览器的支持问题，至今旺旺尚不能在Firefox下弹出，别跟我说使用firefox的用户是少数什么的，那是扯淡。     3）从时效性和准确上看，这是最致命也是最核心的一个因素。往往会出现一个在线客服一下子弹出10来个窗口的情况，你觉得客服人员是千手观音吗？如果使用机械的按照常规回答复制的话，这不是典型的浪费吗？     4）从用户体验上看（抱歉，我又提到这个词了，该说从给我的体验上看），网页客服的嵌入是个非常影响网页加载的问题，而且不少很流氓的跟随型网页客服更让人烦不甚烦。       所以，这个东西完全是个鸡肋的玩意，而且如果你打算把你的B2C做大做正规，在最初的时候你就该勇敢的把他干掉！记住，在线客服不是一个好的导购员！在实 体店的时候需要导购员去察言观色看你的眼神给你下眼药，直到你买下，而在网购时代这个任务不应该也没法让在线客服来做。这个时候你应该把你的B2C看成是 宜家而不是普通专卖店了。              系统帮助、购物流程引导（UE）、产品信息展示（UI）这些实际上是客服系统最核心的部分也是最治本的部分。       在B2C建立的前期就应该规划好系统帮助，并且系统帮助需要实时更新。通过对客服记录的分析总结出用户提问最多的问题添加进去，并且随着网站的优化不断调 整这个帮助系统。现在，大家回头看看各个B2C网站，有多少帮助系统是陈年往事的？总在抱怨用户不看帮助系统，系统内容做的烂同时又不能很好的主动引导用 户进行帮助，用户怎么看？